Τέλος στις κρυφές χρεώσεις εισιτηρίων – Έρχεται η πρώτη μεγάλη «καμπάνα» για τις τιμές-δόλωμα

Πόσες φορές έχετε βρεθεί να κάνετε μια διαδικτυακή αγορά που στην αρχή φαντάζει οικονομική, αλλά μέχρι το τέλος της διαδικασίας έχει επιβαρυνθεί με «κρυφές χρεώσεις». Οι  χρεώσεις αυτές αποτελούν μια δυσάρεστη έκπληξη που συνήθως εμφανίζεται στο τέλος, πριν την ολοκλήρωση της πληρωμής και επιβαρύνουν κυρίως τα εισιτήρια ταξιδιών, συναυλιών και άλλων εκδηλώσεων.

Φρένο στα «φθηνά» αυτά εισιτήρια που ακριβαίνουν λίγο πριν την πληρωμή φαίνεται να βάζει η Ισπανία, όπου οι Αρχές ετοιμάζονται να επιβάλουν σημαντικές κυρώσεις για τη λεγόμενη πρακτική του drip pricing, δηλαδή της σταδιακής αποκάλυψης της πραγματικής τιμής.

Αξίζει να σημειωθεί ότι από τον περασμένο Δεκέμβριο, η ισπανική νομοθεσία υποχρεώνει, θεωρητικά, τις επιχειρήσεις να εμφανίζουν αυτά τα ποσά —τα οποία είναι νόμιμα— από την αρχή της διαδικασίας αγοράς, ωστόσο πολλές εταιρείες εξακολουθούν να μην συμμορφώνονται.

Σύμφωνα με την ισπανική εφημερίδα EL PAÍS, παρότι η σχετική νομοθεσία βρίσκεται σε ισχύ εδώ και οκτώ μήνες, αρκετές ιστοσελίδες που πωλούν εισιτήρια για συναυλίες ή εισιτήρια τρένων και αεροπλάνων εξακολουθούν να μην την εφαρμόζουν, προσθέτοντας κρυφές ή απρόσμενες χρεώσεις στο τέλος της διαδικασίας αγοράς.

Όπως επιβεβαίωσε η εφημερίδα, το υπουργείο Καταναλωτή έχει κινήσει διαδικασία επιβολής κυρώσεων σε εταιρεία πώλησης εισιτηρίων τρένων και αεροπορικών εισιτηρίων που συνεχίζει αυτή την πρακτική, χωρίς ωστόσο να έχει αποκαλυφθεί το όνομα της εταιρείας.

Εάν η διαδικασία καταλήξει σε πρόστιμο —κάτι που θα γίνει γνωστό αφού λήξει η προθεσμία για την υποβολή ενστάσεων από την εταιρεία—, θα είναι το πρώτο που επιβάλλεται βάσει της νέας νομοθεσίας και μπορεί να φτάσει έως τις 100.000 ευρώ ή να αντιστοιχεί σε ποσό ίσο με έξι έως οκτώ φορές το παράνομο όφελος που αποκτήθηκε.

Η πρακτική του drip pricing

Με βάση τη μετάφραση, δηλαδή «σταδιακή» ή «σταγόνα-σταγόνα» τιμολόγηση, ο πελάτης βλέπει αρχικά μια χαμηλή τιμή, όμως όταν αποφασίσει να προχωρήσει στην αγορά, αρχίζουν να προστίθενται έξοδα διαχείρισης, διεκπεραίωσης ή διανομής, τα οποία εμφανίζονται απροσδόκητα στην τελευταία οθόνη, όταν ο καταναλωτής έχει ήδη συμπληρώσει τα στοιχεία του και είναι έτοιμος να πληρώσει.

Πρόκειται ουσιαστικά για πρόσθετες χρεώσεις που δεν εξαρτώνται από κάποια επιλογή του πελάτη —όπως για παράδειγμα η επιλογή θέσης—, αλλά επιβάλλονται σε κάθε περίπτωση.

Το υπουργείο Καταναλωτή, υπό τον Πάμπλο Μπουστιντούι, θεωρεί ότι αυτή η πρακτική περιορίζει την ελευθερία επιλογής του καταναλωτή και δυσκολεύει τη σύγκριση τιμών με άλλες πλατφόρμες που εμφανίζουν εξαρχής σωστά την πλήρη τιμή του εισιτηρίου ή της υπηρεσίας.

Για τον λόγο αυτό, η μεταρρύθμιση του νόμου για τις Υπηρεσίες Εξυπηρέτησης Πελατών, που εγκρίθηκε από το Κογκρέσο τον περασμένο Δεκέμβριο, υποχρεώνει τις επιχειρήσεις να εμφανίζουν εξαρχής ως αναγραφόμενη τιμή την πλήρη και τελική τιμή που θα πληρώσει ο καταναλωτής.

Έτσι, το ποσό που εμφανίζεται σε μια εμπορική προσφορά πρέπει να αντιστοιχεί στο συνολικό κόστος που θα καταβάλει τελικά ο αγοραστής για το προϊόν ή την υπηρεσία. Στην τιμή αυτή πρέπει να περιλαμβάνονται οι φόροι, καθώς και κάθε άλλο ποσό που μετακυλίει η επιχείρηση στον καταναλωτή.

Η νομοθεσία προβλέπει ρητά ότι τα έξοδα διαχείρισης που χρεώνονται στον καταναλωτή πρέπει να αποτελούν μέρος της τελικής τιμής που ανακοινώνεται στην εμπορική προσφορά.

Ως έξοδα διαχείρισης θεωρούνται, μεταξύ άλλων, τα ποσά που χρεώνει μια επιχείρηση για την κάλυψη διοικητικών, οργανωτικών, διαμεσολαβητικών ή διεκπεραιωτικών ενεργειών που σχετίζονται με τη διανομή ενός προϊόντος ή με τη σύναψη και παροχή μιας υπηρεσίας. Σε κάθε περίπτωση, οι χρεώσεις αυτές πρέπει να αντιστοιχούν σε υπηρεσία που πράγματι παρέχεται.

Οι πρόσθετες αυτές χρεώσεις μπορεί να έχουν διαφορετικές ονομασίες ανάλογα με τον κλάδο: έξοδα διαχείρισης, διοικητικά έξοδα, έξοδα διανομής, έξοδα διεκπεραίωσης, booking fee, service fee κ.ά.

Όλα αυτά τα ποσά πρέπει να εμφανίζονται εξαρχής στην τελική τιμή και, εφόσον χρειάζεται, να αναλύονται ξεχωριστά.

Κυρώσεις και για άλλες πρακτικές

Το υπουργείο Καταναλωτή έχει επιβάλει τον τελευταίο μήνα κυρώσεις και σε δύο ακόμη εταιρείες για παρόμοιες καταχρηστικές πρακτικές, αν και βάσει άλλων κατηγοριών και διαφορετικών νομοθετικών διατάξεων.

Την περασμένη εβδομάδα, για παράδειγμα, επέβαλε πρόστιμο 1 εκατ. ευρώ στην εταιρεία ενοικίασης αυτοκινήτων Avis, επειδή χρέωνε έξοδα για τη διαχείριση προστίμων. Η πρακτική αυτή χαρακτηρίστηκε «καταχρηστική», καθώς θεωρήθηκε ότι επιβάλλει «δυσανάλογη οικονομική επιβάρυνση» στον πελάτη, παραβιάζοντας τη γενική νομοθεσία για την προστασία των καταναλωτών.

Στις αρχές Αυγούστου, επιβλήθηκε επίσης πρόστιμο 320.000 ευρώ στο Reggaeton Beach Festival για «καταχρηστικές πρακτικές», όπως η απαγόρευση εισόδου με τρόφιμα και ποτά από έξω, η επιβολή επιπλέον χρέωσης για έξοδο και επανείσοδο στον χώρο, καθώς και ο τρόπος επιστροφής των χρημάτων που είχαν απομείνει στις cashless βραχιολάκια.

Η εταιρεία είχε θέσει πολύ περιορισμένες χρονικές προθεσμίες για να ζητήσουν οι πελάτες επιστροφή του υπολοίπου τους, επέβαλλε επιπλέον χρέωση ως έξοδο διαχείρισης για την επιστροφή αυτή και δεν επέτρεπε την επιστροφή ποσών μικρότερων των δύο ευρώ.

Πέρα από την αποσαφήνιση των εξόδων διαχείρισης, ο νόμος για τις Υπηρεσίες Εξυπηρέτησης Πελατών ρυθμίζει και άλλες πρακτικές που θεωρούνται επιζήμιες για τους καταναλωτές.

Μεταξύ άλλων, αφορά τις ανεπιθύμητες διαφημιστικές κλήσεις (spam calls), την αυτόματη ανανέωση συνδρομών σε πλατφόρμες streaming, καθώς και τη μείωση του χρόνου επίλυσης παραπόνων στις 15 ημέρες. Τέλος η νομοθεσία απαγορεύει επίσης και τις ψεύτικες αξιολογήσεις και κριτικές.