Οι προτιμήσεις των Ελλήνων καταναλωτών στην εξυπηρέτηση πελάτων -Τι έδειξε νέα έρευνα

Η αποτελεσματική επίλυση των προβλημάτων και η ενσυναίσθηση αποτελούν κορυφαίες προτεραιότητες για τους καταναλωτές, σε ότι αφορά την εξυπηρέτηση τους ενώ η κακή εξυπηρέτηση έχει υψηλό κόστος για τις επιχειρήσεις.

Την ίδια στιγμή παρά την αύξηση των ψηφιακών αγορών, η ανθρώπινη αλληλεπίδραση παραμένεις απαραίτητη.

Αυτό είναι το κεντρικό μήνυμα – συμπέρασμα της έκθεσης «Παρατηρητήριο 2025: Καταναλωτικές Τάσεις στο CX» της Foundever, παγκόσμια ηγέτιδα στον κλάδο της Εξυπηρέτησης Πελατών (CX) που παρουσιάστηκε σε κλειστή εκδήλωση στο Athens Hub, αποκαλύπτοντας σημαντικές πληροφορίες και στοιχεία για την εξέλιξη του κλάδου Εξυπηρέτησης Πελατών στην Ελλάδα.

Ειδικότερα από την έρευνα που έγινε στην Ελλάδα σε συνεργασία με τη Focus Bari σε δείγμα 603 ανδρών και γυναικών, ηλικίας 18-64 ετών προκύπτει ότι :

1. Για το 85% των Ελλήνων, η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων είναι κορυφαία προτεραιότητα όσον αφορά την εξυπηρέτηση του πελάτη.
2. Παρά την ψηφιακή έκρηξη, το 81% των Ελλήνων εξακολουθεί να σηκώνει πρώτα το τηλέφωνο όταν επικοινωνεί με υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών.
3. Μόνο δύο στους πέντε Έλληνες (40%) είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους. Με σχεδόν τους μισούς (44%) να ζητούν περισσότερα, τα brands έχουν μια μοναδική ευκαιρία να ξεχωρίσουν παρέχοντας ισχυρότερες, πιο ελκυστικές εμπειρίες.
4. Σχεδόν τρεις στους τέσσερις Έλληνες (72%) δηλώνουν ότι έχουν αντιμετωπίσει κακή εξυπηρέτηση πελατών και έχουν μοιραστεί αυτή την εμπειρία κυρίως με φίλους και οικογένεια (60%).
5. Τα chatbots χρησιμοποιούνται ευρέως στην Ελλάδα (το 87% τα έχει δοκιμάσει), αλλά η μέση ικανοποίηση παραμένει χαμηλή, μόλις 4,8 στους 10. Το 62% των καταναλωτών εξακολουθεί να προτιμά την ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
6. Κοιτάζοντας μπροστά, σχεδόν οι μισοί Έλληνες καταναλωτές (46%) δηλώνουν ότι η βέλτιστη εξυπηρέτηση πελατών έγκειται σε ένα υβριδικό μοντέλο, που συνδυάζει την τεχνητή νοημοσύνη με την ανθρώπινη εξυπηρέτηση.

Το πρώτο Παρατηρητήριο Καταναλωτικών Τάσεων της Foundever στην Ελλάδα αναδεικνύει πέντε βασικά ευρήματα σχετικά με τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των Ελλήνων καταναλωτών:

• Η αποτελεσματικότητα και η ενσυναίσθηση οδηγούν στην ικανοποίηση των πελατών στην Ελλάδα:

Η ταχύτητα και η ευγένεια ξεχωρίζουν ως τα πιο σημαντικά στοιχεία στην εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά μεταξύ των νεότερων καταναλωτών, ενώ η φιλικότητα είναι σημαντική για όλες τις ηλικιακές ομάδες. Η εξατομίκευση και η πολυκαναλική επικοινωνία θεωρούνται λιγότερο ουσιώδη, ενώ αναμένεται από τα brands να διαθέτουν διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας και να προσφέρουνάμεσες και αποτελεσματικές λύσεις κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης τους.

• Το τηλέφωνο εξακολουθεί να κυριαρχεί, αλλά τα ψηφιακά κανάλια βρίσκονται σε άνοδο:

Το τηλέφωνο παραμένει το προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίαςσυνολικά στην Ελλάδα, παρόλο που οι συνήθειες αλλάζουν. Οι νεότεροι καταναλωτές (18-24) αναμένουν όλο και περισσότερο έναν συνδυασμό ψηφιακών καναλιών, ενώ οι μεγαλύτερης ηλικίας είναι πιο εξοικειωμένοι με το email και τις εφαρμογές μηνυμάτων.

• Χώρος για ανάπτυξη στην εξυπηρέτηση πελατών:

Μόνο δύο στους πέντε Έλληνες αναφέρουν ότι είναι ικανοποιημένοι με την εμπειρία τους, ενώ το 44% πιστεύει ότι θα μπορούσε να είναι καλύτερη. Για τις εταιρείες, αυτό σηματοδοτεί μια σαφή ευκαιρία να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη των πελατών βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την ταχύτητα ανταπόκρισης τους.

• Η κακή εξυπηρέτηση έχει υψηλό κόστος:

Η συντριπτικήπλειοψηφία των Ελλήνων καταναλωτών δηλώνει ότι έχει αντιμετωπίσει κακή εξυπηρέτηση πελατών και έχει μοιραστεί αυτή την εμπειρία, τις περισσότερες φορές από στόμα σε στόμα ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πολλοί παραδέχονται ότι εγκαταλείπουν τα brands που κάποτε εμπιστεύονταν, επιβεβαιώνοντας ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι κρίσιμη τόσο για τη διατήρηση των πελατών όσο και για την προστασία της εταιρικής φήμης. Πιο αναλυτικά το 72% των καταναλωτών είχαν τουλάχιστον μια αρνητική εμπειρία. Το 62% μοιράζεται τις αρνητικές εμπειρίες με οικογένεια και φίλους, το 29% μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το 23% σε forums ή ιστοσελίδες παραπόνων. Το 80% έχει εγκαταλείψει λόγω κακής εξυπηρέτησης το brand με το ποσοστό στο ηλικιακό group 35-44 ετών να είναι 82% ενώ πιο ….επιεικείς είναι οι νέοι ηλικίας 18-24 ετών με ποσοστό 73%

• Αύξηση ψηφιακών αγορών, αλλά η ανάγκη για ανθρώπινη αλληλεπίδραση παραμένει απαραίτητη:

Τα chatbots συχνά δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των καταναλωτών, λόγω περιορισμένης κατανόησης και απουσία προσωπικής επαφής.Πολλοί καταναλωτές αναφέρουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει chatbot στο πλαίσιο εξυπηρέτησης πελατών, όμως η μέση ικανοποίηση παραμένει χαμηλή με βασικά αίτια την αναποτελεσματικότητα και την έλλειψη εξατομίκευσης.

Το 80% ανέφερε ότι το chatbot δεν μπόρεσε να λύσει το πρόβλημα του, το 61% ότι δεν κατάλαβε την ερώτηση και το 57% ότι η επικοινωνία με το chatbot ήταν απρόσωπη και δεν κάλυψε τις ανάγκες του.

Το 62% προτιμά να μιλά με άνθρωπο γιατί η εμπειρία του με chatbots ήταν αρνητική, το 41% θεωρεί ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν έχει αναπτυχθεί ακόμα επαρκώς για να εξυπηρετεί σωστά τους πελάτες. Για το 24% τα chatbots αποτελούν μια χρήσιμη λύση για την παροχή γρήγορων απαντήσεων και την άμεση επίλυση απλών ζητημάτων ενώ πιο θετική άποψη για την τεχνολογία και τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης έχουν οι νέοι 18-24 ετών με τα ποσοστά να διαμορφώνονται σε 41% και 35% αντίστοιχα έναντι μέσου όρου 23% και 17%.

Όσον αφορά τις αγοραστικές συνήθειες, το 50% των καταναλωτών στην Ελλάδα συνδυάζει online και in-store αγορές, με την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή να παραμένει έντονη. Οι νεότεροι καταναλωτές δείχνουν μεγαλύτερη αποδοχήσε τεχνολογικές λύσεις, ενώ οι μεγαλύτεροι επιλέγουν έναν συνδυασμό φυσικών και ψηφιακών αγορών.

« Τα ευρήματα της έκθεσης επιβεβαιώνουν ότι το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών βρίσκεται σε ένα υβριδικό μοντέλο που συνδυάζει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση με την τεχνολογική αριστεία. Μια προσέγγιση που παρέχουμε πάνω από τρεις δεκαετίες και δεσμευόμαστε να βελτιώνουμε καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να εξελίσσονται” δήλωσε ο Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα,