Από το κλικ στην αποζημίωση: Πώς η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει την ασφάλιση
Πλέον η τεχνητή νοημοσύνη έχει διεισδύσει σε πολλά στάδια της διαδικασίας επιλογής ενός ασφαλιστηρίου. Από τη στιγμή που ο πελάτης θα πάρει το κινητό του για να αναζητήσει ένα πρόγραμμα στο διαδίκτυο έως την έκδοση του συμβολαίου, τα ψηφιακά εργαλεία τον συνοδεύουν σε όλη τη διαδρομή.
Πέρα από την έναρξη και το τέλος της διαδικασίας η ΑΙ διαδραματίζει σημαντικό ρόλο και στα ενδιάμεσα στάδια της επεξεργασίας εγγράφων, της αξιολόγησης του κινδύνου και της τιμολόγησης. Σε αυτό το πλαίσιο η ψηφιακή μετάβαση των ασφαλιστικών εταιρειών θεωρείται πλέον αυτονόητη, καθώς όλο και περισσότερες επενδύουν στον μετασχηματισμό των υπηρεσιών τους.
Σήμερα, η προσέλκυση πελατών δεν εξαρτάται μόνο από την τιμή των ασφαλιστικών πακέτων, αλλά και από την εμπειρία που προσφέρει η εταιρεία, στο επίκεντρο της οποίας βρίσκονται η εικοσιτετράωρη εξυπηρέτηση, η δυνατότητα ψηφιακής έκδοσης συμβολαίου και η ταχεία διαχείριση ενός απρόοπτου περιστατικού. Πλέον, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να επιταχύνει αυτές τις διαδικασίες, αυτοματοποιώντας εργασίες και βοηθώντας τις εταιρείες να αξιοποιούν καλύτερα τις πληροφορίες που διαθέτουν.
Από τα έγγραφα στις αποζημιώσεις
Η μεγαλύτερη πρακτική αξία της ΑΙ εντοπίζεται σήμερα σε λειτουργίες όπου καθημερινά διακινούνται μεγάλοι όγκοι εγγράφων, εικόνων και αιτημάτων. Όπως εξηγεί ο Γιώργος Σταθόπουλος, επικεφαλής Smart Analytics and Operations της Generali Hellas, σε συνέντευξή του στο NextDeal, η τεχνολογία μπορεί, για παράδειγμα, να αναγνωρίζει τα δικαιολογητικά μιας αποζημίωσης, να εξάγει τα αναγκαία στοιχεία και να επισημαίνει ελλείψεις ή ασυμφωνίες. Έτσι, οι απλές υποθέσεις προχωρούν γρηγορότερα και οι διακανονιστές έχουν περισσότερο χρόνο για φακέλους που χρειάζονται ουσιαστικότερη εξέταση.
Την ίδια ώρα όσον αφορά την εξυπηρέτηση, η ΑΙ μπορεί να κατανοεί και να δρομολογεί ένα αίτημα στην κατάλληλη ομάδα, περιορίζοντας τις καθυστερήσεις και τις διαδοχικές μεταφορές του από τμήμα σε τμήμα. Στην Generali, εφαρμογές χρησιμοποιούνται επίσης για την ανάλυση φωτογραφιών από ζημιές αυτοκινήτων και για την υποστήριξη του εντοπισμού πιθανών περιπτώσεων απάτης. Τα συστήματα μπορούν να συσχετίζουν περιστατικά και να εντοπίζουν ασυνήθιστα μοτίβα, όμως η ένδειξη αποτελεί αφετηρία διερεύνησης και όχι απόδειξη απάτης.
Αξιολόγηση κινδύνου με ανθρώπινο έλεγχο
Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί επίσης να συνδράμει στην ανάληψη κινδύνων, αλλά και στην τιμολόγηση, καθώς επιτρέπει στις αναλογιστικές ομάδες να εξετάζουν περισσότερες μεταβλητές και τις μεταξύ τους σχέσεις. Η μεγαλύτερη ακρίβεια, ωστόσο, δεν αρκεί από μόνη της. Οι ασφαλιστικές πρέπει να ελέγχουν ποια δεδομένα τροφοδοτούν τα μοντέλα, αν είναι αντιπροσωπευτικά και αν οι αποφάσεις τους ενδέχεται να δυσκολέψουν την πρόσβαση ορισμένων ομάδων στην ασφάλιση.
Η Generali εξετάζει ακόμη εφαρμογές για την αξιολόγηση επιχειρηματικών κινδύνων, τον έλεγχο στοιχείων νοσοκομειακών αποζημιώσεων και τη διαχείριση δικαιολογητικών κατά την αίτηση ασφάλισης. Το όφελος αφορά όλους τους εμπλεκομένους: ο ασφαλισμένος προσδοκά γρήγορη διεκπεραίωση και σαφή ενημέρωση, ο ασφαλιστικός συνεργάτης χρειάζεται αξιόπιστα στοιχεία για να καθοδηγήσει τον πελάτη, ενώ ο εργαζόμενος μπορεί να αφιερώνει λιγότερο χρόνο σε επαναλαμβανόμενους χειροκίνητους ελέγχους. Για την εταιρεία, η καλύτερη οργάνωση διευκολύνει τη διαχείριση περισσότερων υποθέσεων χωρίς υποβάθμιση της ποιότητας.
Η έκταση της αυτοματοποίησης εξαρτάται από τη φύση της εργασίας και τις συνέπειες ενός λάθους. Η ταξινόμηση ενός εγγράφου δεν έχει το ίδιο βάρος με μια απόφαση που επηρεάζει την τιμή ή την αποδοχή ενός συμβολαίου. Η ασφαλής εφαρμογή της ΑΙ προϋποθέτει κατάλληλα και αντιπροσωπευτικά δεδομένα, δοκιμές πριν από την παραγωγική λειτουργία και συνεχή παρακολούθηση των μοντέλων.
Γι’ αυτό, η ανθρώπινη εποπτεία παραμένει κρίσιμη στις σύνθετες υποθέσεις. Οι εργαζόμενοι χρειάζεται να μπορούν να ελέγχουν την εισήγηση του συστήματος, να εντοπίζουν εξαιρέσεις και να παρεμβαίνουν όταν τα στοιχεία είναι ελλιπή ή αντικρουόμενα. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να επιταχύνει την αναζήτηση και την ταξινόμηση πληροφοριών· η τελική ευθύνη για αποφάσεις που επηρεάζουν τον ασφαλισμένο παραμένει στους ανθρώπους και στις εταιρείες που χρησιμοποιούν τα συστήματα.
Τι συμβαίνει στο site της Generali και άλλων
Στο ψηφιακό περιβάλλον της Generali, ο ενδιαφερόμενος μπορεί να αναζητήσει λύσεις ανάλογα με τις ανάγκες του, να ενημερωθεί για διαθέσιμες καλύψεις και να ζητήσει προσφορά ή επικοινωνία με σύμβουλο. Στην ασφάλιση υγείας, για παράδειγμα, η εταιρεία δίνει τη δυνατότητα στον χρήστη να διαμορφώσει πρόγραμμα και να υπολογίσει το κόστος του σε τέσσερα βήματα, ενώ προβάλλει και υπηρεσίες ψηφιακής εξυπηρέτησης. Πρόκειται για τη διαδικτυακή πλευρά της διαδρομής του πελάτη, η οποία μπορεί να συνδέεται με την ευρύτερη αξιοποίηση της τεχνολογίας από την εταιρεία, χωρίς η ίδια η σελίδα να τεκμηριώνει χρήση ΑΙ.
Ανάλογες κινήσεις καταγράφονται και σε άλλους παίκτες της αγοράς. Ειδικότερα, η Hellas Direct, που πρόκειται για μια paperless εταιρεία με τον αυτοματισμό ενσωματωμένο στο μοντέλο λειτουργίας της και στον κορμό της, αξιοποιεί την ΑΙ ως συνέχεια αυτής της ψηφιακής υποδομής.
Επιπλέον, και στην insurancemarket, σύμφωνα με τον διευθύνοντα σύμβουλό της
Μανώλη Μαρσέλλo, περίπου το 90% ορισμένων ελέγχων δικαιολογητικών ολοκληρώνεται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, ενώ εργαλεία αναλύουν και τηλεφωνικές συνομιλίες. Τέλος, η Εθνική Ασφαλιστική, μια από τις αρχαιότερες εταιρείες με παρουσία 135 ετών στην αγορά, βρίσκεται σε φάση μετάβασης, εξετάζοντας ποιες διαδικασίες μπορούν να ανατεθούν αυτόνομα σε συστήματα ΑΙ, θέτοντας σαφή όρια για τις αποφάσεις που πρέπει να παραμένουν υπό ανθρώπινη ευθύνη. Πάντως οι περισσότερες εταιρείες αποτυπώνουν την εξέλιξη σε διαφορετικά σημεία της ίδιας δριαδρομής.