Το door to door ζει ακόμη – Πώς λειτουργούν σήμερα οι πωλήσεις στα κουδούνια

Εκατό κουδούνια την ημέρα, πολύωρη ορθοστασία, κακοκαιρία, δεκάδες αρνήσεις και, σε μια καλή μέρα, μία ή δύο νέες αιτήσεις. Αυτή είναι η καθημερινότητα των πωλητών από πόρτα σε πόρτα, ενός επαγγέλματος που πολλοί θεωρούν ξεπερασμένο και συνδεδεμένο με το παρελθόν. Παρ’ όλα αυτά, αρκετοί εξακολουθούν να το ασκούν, ενώ οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών φαίνεται να επενδύουν εκ νέου σε αυτήν την παραδοσιακή μέθοδο πώλησης, επιδιώκοντας να δημιουργήσουν ένα επιπλέον κανάλι άμεσης επικοινωνίας με τους πελάτες τους.

Οι σύγχρονες πωλήσεις door-to-door απέχουν, ωστόσο, σημαντικά από την εικόνα του πωλητή που χτυπά τυχαία κουδούνια. Η διαδικασία είναι πλέον περισσότερο οργανωμένη και στοχευμένη, καθώς βασίζεται στην αξιοποίηση δεδομένων και στη χρήση νέων τεχνολογιών. Την ίδια στιγμή, μπορεί να αποτελέσει μια ελκυστική επαγγελματική επιλογή για όσους αντέχουν τις αυξημένες απαιτήσεις της.

Όπως αναφέρει πωλητής με δεκάμηνη εμπειρία σε οργανωμένο δίκτυο άμεσων πωλήσεων γνωστής εταιρείας τηλεπικοινωνιών, το επάγγελμα συνοδεύεται, πέρα από τις δυσκολίες, και από σημαντικά κίνητρα και παροχές, όπως μπόνους απόδοσης, εταιρικό αυτοκίνητο και συνεχή εκπαίδευση.

Η δουλειά του «όχι»

Παρά τις προοπτικές ανάπτυξης του κλάδου, οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι πωλητές ποικίλλουν. Από τις καιρικές συνθήκες, μέχρι την ψυχολογική και την σωματική κούραση ο πωλητής μας περιγράφει μια κατάσταση που «η απόρριψη παύει να αντιμετωπίζεται ως προσωπική αποτυχία και θεωρείται μέρος της φυσιολογικής διαδικασίας της πώλησης».

Συγκεκριμένα ένα ευγενικό «δεν ενδιαφέρομαι» μπορεί να  εξελιχθεί γρήγορα σε ένα απότομο κλείσιμο της πόρτας ή την συνηθισμένη απειλή του αν δεν φύγεις θα καλέσω την αστυνομία, ενώ δεν είναι λίγες οι φορές που οι Αρχές κλήθηκαν να τον ελέγξουν για τον αν εκπροσωπεί πραγματικά την εταιρεία που επικαλείται.

Παράλληλα, ακόμη ένα δύσκολο κομμάτι είναι η διατήρηση της ψυχραιμίας και της καλής διάθεσης ανεξάρτητα από το τι μπορεί να είχε συμβεί πριν από πέντε λεπτά στο προηγούμενο κουδούνι. «Πρέπει από τη μία στιγμή στην άλλη να προσαρμόζεσαι και να διατηρείς την ίδια θέρμη και την ίδια καλή διάθεση», όπως εξηγεί.

Ζέστη, βροχή και οχτώ ώρες στον δρόμο

Φυσικά δεν δοκιμάζεται μόνο η ψυχολογική τους αντοχή, αλλά και η σωματική. Οι πωλητές περνούν σχεδόν την μισή τους ημέρας περπατώντας μεταξύ δρόμων και πολυκατοικιών, χωρίς η ανταπόκριση να είναι δεδομένη.

Συγκεκριμένα, κάθε πρωί τα μέλη της ομάδας συναντιούνται σε προκαθορισμένο σημείο και στη συνέχεια χωρίζονται και κατευθύνονται στους δρόμους που τους έχουν ανατεθεί. Συνήθως ο καθένας είναι μόνος του, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις μπορούν να εργαστούν και ανά δύο ή τρία άτομα, ανάλογα με τις ανάγκες της ημέρας και τις οδηγίες του επικεφαλής της ομάδας, ενώ μετά από κάθε πόρτα που ανοίγει πρέπει να καταγράφουν κάθε αλληλεπίδραση, μία προς μία, στο tablet τους.

Το βήμα αυτό θεωρείται πολύ σημαντικό, αφού μέσω του λογισμικού CRM (Customer Relationship Management), καταγράφονται όλες οι διευθύνσεις που επισκέφθηκαν, τα κουδούνια που χτύπησαν, ο αριθμός των ανθρώπων με τους οποίους μίλησαν, οι λόγοι μιας ενδεχόμενης άρνησης, το είδος της άρνησης, αλλά και το αν τελικά καταχωρίστηκε αίτηση. Έτσι η επιχείρηση γνωρίζει ποιες περιοχές έχουν ήδη καλυφθεί, πού υπάρχει μεγαλύτερη ανταπόκριση και ποια είναι τα βασικά εμπόδια που συναντούν οι πωλητές.

Την ίδια ώρα, υπάρχει και ο απρόβλεπτος παράγοντας του καιρού, όπου μια έντονη βροχή για παράδειγμα μπορεί να επηρεάσει σημαντικά  το αν εν τέλη θα κατορθώσουν να πετύχουν τον ημερήσιο στόχο. Όπως περιγράφει «όταν η βροχή γίνεται έντονη, το μόνο που μπορείς να κάνει είναι απλά να περιμένεις στο αυτοκίνητο μέχρι να σταματήσει, ενώ τώρα το καλοκαίρι η δουλειά γίνεται ακόμη πιο δύσκολη λόγω ζέστης».

Ωστόσο το θετικό είναι ότι οι σύγχρονες door-to-door πωλήσεις έχουν απομακρυνθεί σημαντικά από την εικόνα που επικρατούσε στο παρελθόν. Οι δρόμοι έχουν καθοριστεί εκ των προτέρων, οι επισκέψεις καταγράφονται, η απόδοση παρακολουθείται σχεδόν σε πραγματικό χρόνο και οι ομάδες μεγαλώνουν και λειτουργούν πιο οργανωμένα.

Ο στόχος των 100 κουδουνιών

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει και η καθημερινή αριθμητική της δουλειάς. Ειδικότερα ο στόχος που τίθεται ανά πωλητή είναι περίπου 100 κουδούνια την ημέρα, ποσό που στην αρχή φαντάζει αρκετά υψηλό. Όμως, όπως μας εξηγεί, συνήθως από αυτά περίπου 50 άνθρωποι μπορεί να απαντήσουν, ενώ μόνο 20 θεωρούνται ουσιαστικές επικοινωνίες, δηλαδή περιπτώσεις στις οποίες ο κάτοικος είναι πρόθυμος να ακούσει την πρόταση και να συζητήσει.

Δεδομένου ότι στην Αττική υπολογίζονται κατά μέσο όρο τέσσερα κουδούνια ανά διεύθυνση, ο εργαζόμενος μπορεί να χρειαστεί να επισκεφθεί περίπου 25 κτίρια για να συμπληρώσει τον ημερήσιο στόχο, ενώ μια ημέρα κρίνεται επιτυχημένη όταν από τα 100 αυτά κουδούνια έχουν προκύψει μόλις μία ή δύο νέες αιτήσεις.

Αυτό δείχνει ότι η αποδοτικότητα δεν βασίζεται τόσο στο υψηλό ποσοστό αποδοχής, δηλαδή στο πελάτη που τελικά θα φτάσει στην αίτηση, αλλά στον μεγάλο όγκο επαφών και σωστής ενημέρωσης, καθώς «η συνεχής επαφή με μεγάλο αριθμό ανθρώπων αυξάνει τις πιθανότητες να βρεθούν οι καταναλωτές που ενδιαφέρονται πραγματικά για το προϊόν ή την υπηρεσία».

Ακόμη υπογραμμίζει ότι η εικόνα διαφοροποιείται ανάλογα με τη γειτονιά και την ώρα. Σε περιοχές όπου οι περισσότεροι κάτοικοι εργάζονται έως αργά το απόγευμα, είναι δυσκολότερο να βρεθεί κόσμος στα σπίτια. Αυτό σημαίνει ότι ο πωλητής πρέπει να καλύψει περισσότερες διευθύνσεις για να πραγματοποιήσει τον ίδιο αριθμό πραγματικών επαφών.

Ακόμη και όταν κάποιος ανοίξει, πάντως, δεν σημαίνει ότι η συζήτηση θα προχωρήσει. Οι μεγαλύτεροι σε ηλικία κάτοικοι βρίσκονται συχνότερα στο σπίτι τις πρωινές ώρες, όμως πολλές φορές δεν γνωρίζουν ποιο πακέτο τηλεπικοινωνιών έχουν, πόσο πληρώνουν ή σε ποιο όνομα βρίσκεται το συμβόλαιο. Έτσι, μπορεί να παραπέμψουν τον πωλητή στα παιδιά ή στα εγγόνια τους, όπως μας περιγράφει.

Ποιοι ανοίγουν ευκολότερα την πόρτα

Η ανταπόκριση αλλάζει επίσης από περιοχή σε περιοχή. Με βάση την εμπειρία του εργαζομένου, στις πιο λαϊκές γειτονιές της Αθήνας οι κάτοικοι ανοίγουν ευκολότερα την πόρτα και είναι περισσότερο πρόθυμοι να ακούσουν.

Αντίθετα, σε πιο εύπορες περιοχές, όπως τα νότια προάστια, η πρώτη επικοινωνία μπορεί να είναι πιο δύσκολη. Πρόκειται, βέβαια, για εμπειρική παρατήρηση του συγκεκριμένου πωλητή και όχι για συνολικό συμπέρασμα που αφορά όλους τους κατοίκους ή όλες τις περιοχές.

Ρόλο παίζει επίσης το εάν η εταιρεία και η υπηρεσία είναι ήδη γνωστές στη συγκεκριμένη γειτονιά. Όταν οι πωλητές επισκέπτονται για πρώτη φορά μια περιοχή, η δυσπιστία είναι εντονότερη. Όσο, όμως, οι κάτοικοι εξοικειώνονται με την παρουσία τους, αυξάνονται οι πιθανότητες να ανοίξουν την πόρτα και να πραγματοποιηθεί μια κανονική συζήτηση.

Μισθός, μπόνους και εταιρικό αυτοκίνητο

Με τόσα «όχι», την ορθοστασία και τις δύσκολες καιρικές συνθήκες, το εύλογο ερώτημα είναι γιατί κάποιος επιλέγει ή παραμένει σε αυτή τη δουλειά.

Η απάντηση βρίσκεται εν μέρει στο πακέτο αποδοχών και παροχών. Εκτός από τον βασικό μισθό, οι εργαζόμενοι μπορούν να λαμβάνουν μπόνους ανάλογα με τον αριθμό των αιτήσεων ή των συμβολαίων που ολοκληρώνουν, ενώ το σύστημα επιβράβευσης μπορεί να αλλάζει κάθε μήνα, με βάση την ανταπόκριση της αγοράς και τους στόχους της εταιρείας.

Όταν οι αιτήσεις κινούνται σε υψηλότερα επίπεδα, οι στόχοι μπορεί να αυξάνονται. Αντίθετα, στις πιο δύσκολες περιόδους, οι απαιτήσεις μπορεί να μειώνονται ή να αυξάνεται η αμοιβή ανά επιτυχημένη αίτηση.

Στις παροχές μπορεί να περιλαμβάνεται και εταιρικό αυτοκίνητο, το οποίο διευκολύνει σημαντικά τις καθημερινές μετακινήσεις από περιοχή σε περιοχή και αποτελεί ένα πρόσθετο κίνητρο για όσους εξετάζουν την ένταξή τους στον κλάδο, ενώ όπως αναφέρει ο ίδιο ο μισθός «είναι πολύ ικανοποιητικός».

Στο «πεδίο της μάχης» χωρίς προηγούμενη εμπειρία

Ένα ακόμη χαρακτηριστικό της δουλειάς είναι ότι οι εταιρείες δεν αναζητούν αποκλειστικά ανθρώπους που έχουν εμπειρία στις πωλήσεις. «Δεν στρατολογούν μόνο κόσμο που έχει προϋπηρεσία στις πωλήσεις. Φέρνουν και ανθρώπους που έχουν κάποιες στοιχειώδεις γνώσεις και τη θέληση να γίνουν πωλητές και μάλιστα τους βοηθούν να γίνουν  πολύ καλοί», αναφέρει.

Πριν βγουν στο «πεδίο», όπως το αποκαλούν μεταξύ τους, οι νέοι εργαζόμενοι περνούν εκπαίδευση διάρκειας περίπου πέντε έως έξι εργάσιμων ημερών. Στο διάστημα αυτό μαθαίνουν βασικές τεχνικές πωλήσεων, τρόπους διαχείρισης των αντιρρήσεων, τη χρήση του συστήματος CRM, τη διαδικασία καταχώρισης μιας αίτησης, καθώς και τις λεπτομέρειες των προϊόντων και των υπηρεσιών που καλούνται να παρουσιάσουν, εφόδια που μπορεί να μην είχαν την ευκαιρία να αποκτήσουν αλλιώς.

Καρτελάκια, μπλουζάκια και η δυσπιστία των καταναλωτών

Η αυξημένη καχυποψία απέναντι σε αγνώστους που χτυπούν την πόρτα αποτελεί μία ακόμη από τις αναμενόμενες  προκλήσεις. Τα περιστατικά εξαπάτησης που γίνονται γνωστά μέσω των μέσων ενημέρωσης έχουν κάνει τους καταναλωτές ιδιαίτερα προσεκτικούς.

Για τον λόγο αυτό, οι εργαζόμενοι φέρουν καρτελάκια με το ονοματεπώνυμο, τη φωτογραφία και την ιδιότητά τους, μπλουζάκια με το λογότυπο της εταιρεία και επαγγελματικές κάρτες με τα στοιχεία επικοινωνίας τους. Παράλληλα, διαθέτουν ενημερωτικά φυλλάδια με τις αναλυτικές προσφορές, στα οποία μάλιστα  « μπορούμε να προσθέσουμε τα στοιχεία επικοινωνίας μας και να τα διανέμουμε στο κοινό, ώστε εφόσον χρειαστεί, να γνωρίζουν με ποιον μπορούν να επικοινωνήσουν σε δεύτερο χρόνο».

Υπάρχουν επίσης συγκεκριμένοι κανόνες συμπεριφοράς. Οι πωλητές δεν πρέπει να εισέρχονται στο σπίτι του καταναλωτή, δεν ζητούν άμεση πληρωμή ή τραπεζικά στοιχεία και οφείλουν να είναι διαθέσιμοι για έλεγχο των στοιχείων τους, ανά πάσα στιγμή, εφόσον ζητηθεί.

Η διαδικασία, επομένως, δεν αφορά μόνο την παρουσίαση ενός προϊόντος. Σε πολλές περιπτώσεις, το πρώτο πράγμα που πρέπει να «πουλήσει» ο εργαζόμενος είναι η αξιοπιστία του.

Γιατί οι εταιρείες ξαναχτυπούν κουδούνια

Παρά τις δυσκολίες, οι εταιρείες φαίνεται ότι εξακολουθούν να βλέπουν αξία στις απευθείας πωλήσεις. Οι τηλεφωνικές κλήσεις, οι διαδικτυακές διαφημίσεις και τα φυσικά καταστήματα δεν φτάνουν πάντα σε όλους τους καταναλωτές, με αποτέλεσμα να στρέφονται σε πιο άμεσες λύσεις.

Το door to door  επιτρέπει στους παρόχους να ενημερώνουν τον πελάτη στον χώρο του, να απαντούν στις ερωτήσεις του σε πραγματικό χρόνο και να παρουσιάζουν υπηρεσίες που ενδεχομένως δεν γνωρίζει. Παράλληλα, μέσω των συστημάτων CRM, οι επιχειρήσεις συλλέγουν δεδομένα σχετικά με τις περιοχές που έχουν καλυφθεί, τα συχνότερα αίτια άρνησης και το πού εμφανίζεται μεγαλύτερο ενδιαφέρον, επιτρέποντας τους να γίνονται διαρκώς καλύτεροι στο κομμάτι της πώλησης.

Η ανάπτυξη του συγκεκριμένου project αποτυπώνει αυτή την τάση. Σύμφωνα με τον εργαζόμενο, το τμήμα του ξεκίνησε με μόλις λίγα άτομα, περίπου 10 και σταδιακά έφτασε να απασχολεί περίπου 180 έως 200 πωλητές και επικεφαλής ομάδων, με στόχο να επεκταθεί περαιτέρω. Γύρω από τη συγκεκριμένη δραστηριότητα λειτουργούν ακόμη πολλές εταιρείες στελέχωσης και outsourcing, οι οποίες αναλαμβάνουν να εντοπίζουν, να εκπαιδεύουν και να βρίσκουν προσωπικό για εμπορικά projects μεγάλων παρόχων.

Συνεπώς η εικόνα που διαμορφώνεται είναι ότι οι πωλήσεις από πόρτα σε πόρτα όχι μόνο δεν έχουν εξαφανιστεί, αλλά έχουν επιστρέψει με νέα εργαλεία, συγκεκριμένα δεδομένα και οργανωμένα δίκτυα, αποτελώντας ταυτόχρονα μια καλή ευκαιρία για έναν νέο που θέλει να εργαστεί πάνω στο κομμάτι των sales.