E-shops: Τι αλλάζει στις επιστροφές προϊόντων – Η νέα διαδικασία για τους καταναλωτές

Αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές μπορούν να επιστρέφουν προϊόντα που αγοράζουν από ηλεκτρονικά καταστήματα φέρνει η νέα ευρωπαϊκή ρύθμιση για το δικαίωμα υπαναχώρησης.

Στόχος είναι η διαδικασία να γίνεται πιο απλή, πιο άμεση και κυρίως πιο ξεκάθαρη για τον πελάτη, χωρίς να χρειάζεται να ψάχνει στους όρους χρήσης, να στέλνει email ή να προσπαθεί να επικοινωνήσει τηλεφωνικά με το e-shop.

Η βασική αλλαγή αφορά το λεγόμενο «κουμπί υπαναχώρησης», δηλαδή μια εμφανή ηλεκτρονική λειτουργία μέσα στο ίδιο το e-shop, μέσω της οποίας ο καταναλωτής θα μπορεί να δηλώνει ότι θέλει να επιστρέψει το προϊόν ή να ακυρώσει τη σύμβαση αγοράς.

Η υποχρέωση αυτή προβλέπεται από την Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 και συνδέεται με το ήδη γνωστό δικαίωμα υπαναχώρησης, που επιτρέπει στον καταναλωτή να επιστρέψει προϊόν που αγόρασε εξ αποστάσεως μέσα σε 14 ημέρες, χωρίς να χρειάζεται να εξηγήσει τον λόγο.

Τι είναι το δικαίωμα υπαναχώρησης

Το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν είναι καινούργιο, αλλά ισχύει εδώ και χρόνια για τις εξ αποστάσεως αγορές, αποτελώντας μία από τις βασικότερες προστασίες που έχει ο καταναλωτής όταν αγοράζει από e-shop.

Με απλά λόγια, ο πελάτης μπορεί να αλλάξει γνώμη και να επιστρέψει το προϊόν:

• μέσα σε 14 ημερολογιακές ημέρες από την παραλαβή του,
• χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσει την απόφασή του,
• χωρίς επιπλέον επιβάρυνση, πέρα από τα έξοδα που προβλέπει ο νόμος, όπως σε αρκετές περιπτώσεις τα μεταφορικά επιστροφής.

Η λογική πίσω από το μέτρο είναι απλή: όταν κάποιος αγοράζει online, δεν έχει τη δυνατότητα να δει, να δοκιμάσει ή να ελέγξει από κοντά το προϊόν πριν το παραλάβει. Γι’ αυτό του δίνεται ένα εύλογο χρονικό διάστημα για να αποφασίσει αν θέλει να το κρατήσει.

Τι αλλάζει με το «κουμπί υπαναχώρησης»

Μέχρι σήμερα, παρότι το δικαίωμα υπαναχώρησης υπήρχε, η διαδικασία δεν ήταν πάντα εύκολη. Σε πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα ο καταναλωτής έπρεπε να ψάξει το έντυπο επιστροφής, να στείλει email, να συμπληρώσει φόρμα επικοινωνίας ή να τηλεφωνήσει στην επιχείρηση.

Με τη νέα ρύθμιση, τα e-shops θα πρέπει να διαθέτουν μια ευδιάκριτη λειτουργία, όπως κουμπί ή σύνδεσμο, με σαφή ένδειξη για την υπαναχώρηση. Ο καταναλωτής θα πρέπει να μπορεί να τη βρίσκει εύκολα και να τη χρησιμοποιεί απευθείας από την ιστοσελίδα ή την εφαρμογή του καταστήματος.

Στην πράξη, η διαδικασία θα πρέπει να είναι πιο κοντά σε αυτό το μοντέλο:

• ο πελάτης πατά το κουμπί υπαναχώρησης,
• συμπληρώνει τα βασικά στοιχεία του και τα στοιχεία της παραγγελίας,
• επιβεβαιώνει ότι θέλει να υπαναχωρήσει,
• λαμβάνει ηλεκτρονική επιβεβαίωση ότι το αίτημά του καταχωρίστηκε.

Η επιβεβαίωση θα πρέπει να αποστέλλεται χωρίς καθυστέρηση και να αναφέρει την ημερομηνία και την ώρα υποβολής του αιτήματος. Αυτό είναι σημαντικό, γιατί έτσι αποφεύγονται διαφωνίες για το αν ο καταναλωτής άσκησε εγκαίρως το δικαίωμά του.

Τι πρέπει να προσέχουν οι καταναλωτές

Οι καταναλωτές που αγοράζουν από e-shops καλό είναι να γνωρίζουν ότι το δικαίωμα υπαναχώρησης δεν σημαίνει πάντα «δωρεάν επιστροφή» ή επιστροφή για κάθε προϊόν χωρίς εξαίρεση. Υπάρχουν περιπτώσεις όπου μπορεί να επιβαρύνονται με τα έξοδα επιστροφής, εφόσον αυτό προβλέπεται στους όρους του καταστήματος και έχει γνωστοποιηθεί σωστά.

Επίσης, υπάρχουν κατηγορίες προϊόντων που εξαιρούνται από το δικαίωμα υπαναχώρησης, όπως προϊόντα που κατασκευάζονται κατά παραγγελία, αγαθά που αλλοιώνονται γρήγορα ή σφραγισμένα προϊόντα που δεν μπορούν να επιστραφούν για λόγους υγιεινής εφόσον έχουν αποσφραγιστεί.

Πριν από κάθε αγορά, ο καταναλωτής καλό είναι να ελέγχει:

• ποια είναι η πολιτική επιστροφών του e-shop,
• αν αναφέρεται ξεκάθαρα ποιος πληρώνει τα μεταφορικά επιστροφής,
• αν το προϊόν ανήκει σε κατηγορία που εξαιρείται από την υπαναχώρηση,
• αν υπάρχει εύκολη διαδικασία υποβολής αιτήματος επιστροφής,
• αν λαμβάνει γραπτή ή ηλεκτρονική επιβεβαίωση για κάθε αίτημα.

Τι ισχύει όταν το e-shop δεν έχει κουμπί υπαναχώρησης

Το νέο νομοσχέδιο δεν προβλέπει ξεχωριστό πρόστιμο μόνο για την απουσία του «κουμπιού υπαναχώρησης». Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να αγνοήσει την υποχρέωση χωρίς συνέπειες.

Η συγκεκριμένη λειτουργία συνδέεται πλέον με τις υποχρεώσεις ενημέρωσης του προμηθευτή απέναντι στον καταναλωτή. Αν ο πελάτης δεν ενημερωθεί με σαφή τρόπο για το πώς μπορεί να ασκήσει το δικαίωμα υπαναχώρησης, εφαρμόζεται το άρθρο 3στ του ν. 2251/1994.

Σε αυτή την περίπτωση, η προθεσμία των 14 ημερών δεν κλείνει κανονικά, αλλά μπορεί να παραταθεί για ακόμη 12 μήνες. Δηλαδή, ο καταναλωτής ενδέχεται να έχει δικαίωμα επιστροφής ακόμη και έναν χρόνο μετά την αρχική προθεσμία.

Παράλληλα, η μη συμμόρφωση μπορεί να οδηγήσει σε καταγγελίες στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου ή στον Συνήγορο του Καταναλωτή και να επιφέρει διοικητικές κυρώσεις. Τα πρόστιμα, με βάση το γενικό πλαίσιο του ν. 2251/1994, ξεκινούν από 1.500 ευρώ και μπορούν να φτάσουν έως και το 1 εκατ. ευρώ.

Για τα μεγάλα e-shops, ο κίνδυνος είναι ακόμη μεγαλύτερος, καθώς ο υψηλός όγκος παραγγελιών μπορεί να οδηγήσει σε πολλές καταγγελίες. Το μήνυμα της νέας ρύθμισης είναι σαφές: η υπαναχώρηση πρέπει να είναι εύκολη, εμφανής και διαθέσιμη στον καταναλωτή με λίγα κλικ.